«ببخشید» خشک‌وخالی بدتر از عذرخواهی‌نکردن است

آرتور بروکس، آتلانتیک—

من خوردم
آلوها را
که تو گذاشته بودی
توی جایخی
حتماً نگهشان داشته بودی
برای صبحانه
مرا ببخش
خوشمزه بودند
حسابی شیرین
و حسابی خنک

ویلیام کارلوس ویلیام در سال ۱۹۳۴، در شعر «فقط خواستم بگویم»، احتمالاً از همسرش فلوسی به این روش عذرخواهی کرد. عذرخواهی‌های خودِ من این‌قدر شیک نیستند و قطعاً ارزش چاپ‌شدن ندارند. البته، در دفاع از خودم باید بگویم که بنده با انتشار عذرخواهی‌هایم در مجلۀ آتلانتیک با یک تیر دو نشان نمی‌زنم و در مقابل این‌همه مخاطب به همسرم نمی‌گویم که گرچه برای بار میلیون‌ام بی‌ملاحظه و عوضی رفتار کردم، ولی ارزشش را داشت.

به‌هرحال، عذرخواهی‌کردن قلق دارد. برای این کار به قدرت فردی، گوش شنوا و مهارت‌های روان‌شناسی نیاز داریم؛ برای همین است که خیلی از عذرخواهی‌ها ناموفق‌اند. اگر موضوعی هست که باید بابتش عذرخواهی کنید -یا اگر می‌خواهید دفعۀ بعدی که دسته‌گل به آب دادید بدانید چطور باید حل‌وفصلش کنید- این هم از مبانی هنر و علمِ ابراز پشیمانی:

از دیدگاه عصب‌شناختی، عذرخواهی خیلی پیچیده است و حداقل سه فرایند جداگانه را در بر می‌گیرد. اولی کنترل شناختی است، چراکه شما انتخاب می‌کنید که عذرخواهی کنید، هرچقدر هم که این کار سخت و عذاب‌آور باشد. اینجا قشر پیش‌پیشانی جانبی مغز درگیر می‌شود. دومی دیدگاه‌گیری ¹ است، یعنی به این فکر کنیم که حرف یا عمل ما چه حسی در دیگری ایجاد می‌کند و خود را جای دیگری بگذاریم. در این فرایند، اتصال آهیانۀ گیجگاهی مغز درگیر می‌شود. آخرین فرایند ارزش‌گذاری اجتماعی است. شما برآورد می‌کنید که عذرخواهی‌ شما چقدر به درد دیگران، و نه فقط خودتان، می‌خورد. این فرایند قشر شکمی داخلی پیش‌پیشانی را درگیر می‌کند.

برای عذرخواهی صادقانه باید تا حدودی گشوده بود و خطر کرد. محققان به این نتیجه رسیده‌اند که شرکا -از جمله شرکای عاطفی، شخصی و کاری- در سه موقعیت با میل و رغبت از هم عذرخواهی می‌کنند: در روابط طولانی‌مدت؛ بین شرکایی که با هم جور هستند و به هم اعتماد زیادی دارند؛ و در آغاز رابطه، وقتی حل مشکلات برای خراب‌نشدن رابطۀ جدید بسیار اهمیت دارد. دانشمندان نشان داده‌اند افرادی که از گشودگی معذب می‌شوند -ویژگی‌های دلبستگی اجتنابی- نسبت به دیگران کمتر و بدتر عذرخواهی می‌کنند. مورد آخر می‌تواند برای کسانی که تازه وارد رابطه شد‌ه‌اند مفید باشد: یک راه مطمئن برای تشخیص افراد اجتنابی این است که آن‌ها نمی‌توانند عذرخواهی کنند.

عذرخواهی ممکن است کاملاً از روی پشیمانی باشد. هرچند، به گفتۀ روان‌شناسان تکاملی، بسیاری از عذرخواهی‌ها برای این است که مبادا فرد آسیب‌دیده قصد انتقام یا تلافی داشته باشد. برای مثال، در سال ۲۰۱۱ تحقیقی انجام شد که پیامدهای معذرت‌خواهی پزشکان از بیماران آسیب‌دیده را بررسی می‌کرد. به‌طور کلی به پزشکان توصیه می‌شود که هرگز عذرخواهی نکنند، چرا که از نظر قانونی این کار ممکن است به‌منزلۀ اعتراف به اشتباه باشد. برای مقابله با این مشکل، برخی ایالت‌ها قوانینی ارائه کرده‌اند که، در دادگاه، عذرخواهی به‌عنوان اقرار به خطا تلقی نشود. برآوردها نشان می‌دهند که اگر پزشکان بیشتری بتوانند از بیماران عذرخواهی کنند، احتمالاً در این ایالت‌ها جریمۀ کمتری برای قصور پزشکی پرداخت می‌شود و سازش در مواردی که آسیب شدید باشد سریع‌تر انجام می‌گیرد.

نحوۀ عذرخواهی تأثیر زیادی بر پذیرفته شدن آن دارد‌. اول از همه، عذرخواهی‌ باید مفصل باشد. معذرت‌خواهی خشک‌وخالی بدتر از این است که اصلاً هیچ کاری نکنید. طی آزمایشی، از افراد خواسته شد تا خود را عابر پیاده‌ای تصور کنند که با یک دوچرخه‌سوار تصادف کرده (دوچرخه‌سوار مقصر است)، و مبلغ جریمه برآورد شود. ۵۲ درصد گفتند، در صورت عدم عذرخواهی، حتماً یا احتمالاً مبلغ پیشنهادی را می‌پذیرند. اگر دوچرخه‌سوار نصف‌ونیمه عذرخواهی می‌کرد، مثلاً فقط همدردی می‌کرد و مسئولیتی بر عهده نمی‌گرفت، احتمال پذیرش به ۳۵ درصد کاهش می‌یافت. اما با یک معذرت‌خواهی تمام‌وکمال (همدردی و مسئولیت‌پذیری) این میزان به ۷۵ درصد افزایش پیدا کرد.

دیگر آزمایش‌های مشابه نشان می‌دهند که قبول مسئولیتْ مهم‌ترین مؤلفۀ یک عذرخواهی درست است‌. در درجۀ بعد، تلاش برای جبران و سپس ارائۀ توضیح اهمیت دارد. هر سه مؤلفۀ گفته‌شده از راه‌حل‌های انتزاعی مثل ابراز پشیمانی و اظهار ندامت و درخواست بخشش مؤثرترند.

ممکن است این یافته‌ها باعث تعجب بعضی افراد شوند. اما تعجب نکنید. به کم‌اثرترین معذرت‌خواهی‌ای فکر کنید که از جانب کسی بوده که بارها شما را رنجانده است. احتمالاً از همان مؤلفه‌ها تشکیل شده است. مثلاً به این عذرخواهی توجه کنید: «من خیلی خیلی معذرت می‌خوام که توی لاس‌وگاس اون‌قدر مشروب خوردم و همۀ دار و ندارمو باختم. این دفعه دیگه عوض می‌شم! واقعاً می‌گم! لطفا یه بار دیگه به‌م فرصت بده!». منظورم را متوجه شدید؟

حالا که به این اطلاعات مجهز شده‌اید، آماده‌اید تا طوری عذرخواهی کنید که به احتمال زیاد مشکلی را که ایجاد کرده‌اید حل کند. حتماً این سه اصل مهم را به خاطر بسپارید:

یک) عذرخواهی از آنچه فکر می‌کنید هزینۀ کمتر و سود بیشتری دارد. پژوهشگران در سال ۲۰۱۴ متوجه شدند که وقتی افراد عذرخواهی می‌کنند، گاهی اوقات دچار خطا در پیش‌بینی می‌شوند. مثلاً، مردم فکر می‌کنند اگر اشتباهشان را بپذیرند، بی‌عرضه و ضعیف به نظر خواهند رسید و درنتیجه دیگر مورد اعتماد نخواهند بود یا آبرویشان می‌رود. شاید گمان کنند که طرف مقابل آن‌ها را می‌بخشد، اما زیاد به این فکر نمی‌کنند که پذیرفتن اشتباه چقدر می‌تواند تحسین دیگران را برانگیزد. تحقیقات نشان می‌دهند که ما غالباً هزینۀ عذرخواهی را بیش‌ازحد برآورد می‌کنیم و سودش را دست‌کم می‌گیریم.

البته همیشه هستند افرادی که اقرار به اشتباه و ضعف برایشان تحسین‌برانگیز نیست. اما چنین افرادی معمولاً شریک‌های عاطفی وحشتناک، شرکای کاری بد و کاربرهایی سمی در شبکه‌های اجتماعی هستند -در وهلۀ اول اصلاً نباید به دنبال تأییدگرفتن از چنین افرادی بود.

دو) مسئولیت کارتان را تمام‌وکمال بپذیرید. به تمام عذرخواهی‌های اجباری‌ای فکر کنید که از سیاست‌مداران و افراد مشهور می‌شنویم. معمولاً این‌طور عذرخواهی می‌کنند: «اگر حرف‌های من باعث رنجش یا دلخوری کسی شده، معذرت می‌خواهم». این یک معذرت‌خواهی نصف‌ونیمه است و همدلی اجباری و بی‌مسئولیتی را نشان می‌دهد. وقتی کسی را رنجانده‌اید، نگویید «ببخشید اگر ناراحت شدی»؛ به‌جایش بگویید «می‌دانم که ناراحتت کردم و از این بابت متأسفم».

یک روش مناسب برای انجام این کار، خصوصاً در فضای حرفه‌ای، روشی است که محققان آن را پذیرش «خودآزارانۀ»‌ مدیران می‌نامند. مثلاً، اگر مدیرعاملی در روابط عمومی دچار بحرانی شود که خودش مستقیماً باعث ایجاد آن نبوده، باز هم باید مسئولیتش را بر عهده بگیرد و بگوید «من مدیر هستم، پس این خطا خطای من است و من مسئول حل آن هستم». محققان دریافتند این نوع عذرخواهی منجر به افزایش موفقیت تجاری شده و خود را به‌صوت افزایش در ارزش سهام شرکت در سال بعدی نشان می‌دهد، شاید چون باعث می‌شود اعتماد به توانایی مدیر در حل مسئله بیشتر شود.

سه) به پشیمانی به چشم یک تمرین رشد شخصی نگاه کنید. یکی از بزرگ‌ترین -و متناقض‌ترین- موانع عذرخواهی این است که فکر می‌کنیم افراد، ازجمله خودمان، نمی‌توانند تغییر کنند. شاید آنچه روان‌شناسان «نظریۀ ذات» می‌نامند به این معناست که ما به موقعیت‌های سخت و ناخوشایند به چشم فرصتی برای رشد نگاه نمی‌کنیم. درمقابل، طرفداران «نظریۀ افزایشی» معتقدند ویژگی‌های انسانی قابل‌تغییرند و لذا به دنبال اصلاح خودشان از طریق اعتراف به اشتباهات و ابراز پشیمانی هستند. پس مثل نظریه‌پردازان افزایشی فکر کنید و از عذرخواهی به‌عنوان راهی برای افزایش شهامت و فضایل فردی استفاده کنید.

اگر همه‌چیز به خوبی پیش برود، دوست دارید بعد از اینکه عذرخواهی کردید چه اتفاقی بیفتد؟ احتمالاً می‌خواهید همه‌چیز از صفر شروع شود و زندگی به حالت عادی برگردد. در اینجا برمی‌گردیم به ویلیام کارلوس ویلیامز که آن آلوهای قیمتی را خورد. آیا عذرخواهی او مؤثر واقع شد؟

گویا فلوسی، در جواب، یادداشت کوتاهی نوشت که ویلیامز آن را به شعر دیگری تبدیل کرد (درواقع این شعر در سال ۱۹۸۲، پس از مرگ هر دو آن‌ها، در همین مجله چاپ شد).

بیل عزیزم
برایت چند تا ساندویچ درست کرده‌ام.
توی جایخی، بلوبری، یک فنجان گریپ‌فروت و یک لیوان قهوه هست.
قوری روی گاز است، با چای خشک به اندازۀ کافی
اگر می‌خواهی چای درست کن
گاز را روشن کن، آب را جوش بیاور و بریز روی چای.
یک عالمه نان در جانانی هست
و کره و تخم‌مرغ
نمی‌دانستم برایت چی درست کنم.
چند نفر دربارۀ ساعات اداری تماس گرفتند
بعداً می‌بینمت. با عشق، فلوسی.

با توجه به اینکه فلوسی اصلاً اسمی از آلوها نیاورد، احتمالاً عذرخواهی کار خودش را کرد.