اگر پیامی را با تأخیر جواب می‌دهید، «معمولاً» نیازی به عذرخواهی نیست

جو پیسنکر، آتلانتیک — در ابتدا، همیشه در دسترس‌بودن حس خوبی داشت. برای حرفه‌ای‌هایی که بیست سال پیش آرام‌آرام از تلفن‌های ‌همراه هوشمند بلک‌بریز استفاده کردند تا با‌عجله کسب‌و‌کارشان را انجام دهند، دردسترس‌بودن احساس قدرتی خارق‌العاده داشت. ملیسا مَزمانیان، استاد انفورماتیک دانشگاه کالیفرنیا در اِرواین، که اوایل دهۀ نخست ۲۰۰۰ میزان اقبال به این ابزار‌ها را مطالعه می‌کرد ‌می‌گوید: «آن‌ها احساس می‌کردند اربابان دنیا هستند». اما وقتی افراد بیشتری به ابزار‌های ارتباطی قابل‌حمل دسترسی پیدا کردند، درجاپاسخ‌دادن به پیام‌ها به قاعده‌ای بین همکاران، دوستان و عزیزانمان تبدیل شد. این قدرت اعجاب‌انگیز به وظیفه تبدیل شد.

این تحولی است که مزمانیان از آن به «مارپیچ انتظارات» تعبیر می‌کند. وقتی فناوریِ ارتباطی رفتار تازه‌ای (مانند پاسخ‌دادن به هنگام مشغله) را ممکن می‌سازد، انجام آن کار می‌شود نشانه‌ای از اینکه افراد به‌عنوان کارمند یا اعضای خانواده چه میزان تعهد دارند -و، بی‌رحمانه آنکه، انجامندادن آن کار نشان خواهد داد که آن‌ها به‌اندازۀ کافی متعهد نیستند. درحال‌حاضر، اگر آدم‌ها احساس کنند به‌اندازۀ کافی سریع پاسخ نداده‌اند، تصور می‌کنند یک عذر‌خواهی به فرد مقابل بدهکارند.

این ساز‌و‌کار مختص اینترنت و روابط پرسرعت نیست. به گفتۀ جیسون فارمن، محقق رسانه از دانشگاه مریلند، آن‌ها که در قرن نوزدهم به یکدیگر نامه می‌نوشتند هم اگر احساس می‌کردند به‌لحاظ اجتماعی زمان زیادی گذشته است و به نامه پاسخ نداده‌اند، دائماً برای تأخیرهایشان عذر‌خواهی می‌کردند یا توضیح می‌دادند. برای مثال، او به جمله‌ای در نامۀ مردی ساکن ایالت ایلینوی آمریکا به پسرعمویش در سال ۱۸۶۳ اشاره کرد که می‌گفت: «وظیفۀ خود می‌دانم برایت بنویسم و به‌گمانم مدت زیادی از این وظیفه غفلت کرده‌ام، با‌این‌همه، وقتی موضوع را برایت شرح دهم امید بخشش دارم».

اما آنچه در دَه الی بیست سال گذشته، با استفادۀ فراوان از ایمیل و گوشی‌های همراه، تغییر کرده است آن است که بازۀ «پذیرفتنی‌بودن» زمان پاسخ‌دهی بسیار کوتاه‌تر شده است. این احتمال هست که وقتی کسی عصرهنگام به ایمیلی که صبح آن روز دریافت کرده است پاسخ می‌دهد، عذر‌خواهی کند.

تمام این عذر‌خواهی‌ها سؤالی را مطرح می‌کند: وقتی مرتکب گناهِ دردسترس‌نبودن می‌شویم، به‌واقع آیا به کسی صدمه می‌زنیم یا نه. بدیهی است که ‌ پاسخ‌دادن با‍ تأخیر، آن هم در فرهنگی که تنبلی، یا حتی نمود آن را، نقصی اخلاقی می‌داند، می‌تواند تبعات واقعی به همراه داشته باشد. این مسئله به‌ویژه در محل کار صادق است. حتی اگر همیشه پاسخ‌گو‌بودن هیچ تأثیری بر بهره‌وری واقعیِ کارمندان نداشته باشد، بسیاری از مدیران، بی‌آنکه به خود زحمتی بدهند، از این موضوع به‌عنوان شاخصی برای ارزیابی ارزش کارکنان استفاده می‌کنند. متیو هِستون، پژوهشگر شبکه‌های اجتماعی، می‌گوید شرکت‌کنندگان در آزمایشی گزارش دادند که مثلاً وقتی «در ساعت کاری، با کسی که می‌دانستند آنلاین است از طریق اِسلَک ¹ ارتباط می‌گرفتند»، نسبت به کسانی که با تأخیر پاسخ می‌دادند احساس خوشایندی نداشتند.

پاسخ‌دادن با تأخیر می‌تواند بیرون از محیط کاری نیز مشکلات واقعی ایجاد کند. اگر شریک عاطفی‌تان پیام دهد که «دوستت دارم»، فکر خوبی نیست که دو روز با تأخیر پاسخ دهید. در ارتباطات شخصی، با سرعت‌ پاسخ‌ندادن این خطر را به همراه دارد که طرف مقابل گمان کند برایش اهمیتی قائل نیستید. بالاخره، گوشی شما درست همان‌جا بود.

اما گذشته از این خطرات احتمالی، عواقب به‌سرعت پاسخ‌ندادن آن‌قدر‌ها هم که از آن می‌ترسیم جدی نیست. لارا گوئرگ از مدرسۀ اقتصاد لندن و وَنسا بونر از دانشگاه کُرنل از هزاران کارگر پرس‌و‌جو کردند که دربارۀ هنجار‌های پاسخ‌دهی به ایمیل چه تصوری دارند. آن‌ها متوجه شدند کسانی که ایمیل‌های غیر‌ضروریِ خارج از ساعات کاری دریافت می‌کردند عموماً در سرعت لازم برای پاسخ‌گویی به این ایمیل‌ها مبالغه می‌کردند و فرستندگان آن ایمیل‌ها هم عموماً متوجه نبودند پیام‌ها تا چه حد می‌تواند برای دریافت‌کنندگان استرس‌زا باشد.

بونز می‌گوید «انتظارات ما از اینکه دیگران انتظار دارند چه‌قدر زود به آن‌ها پاسخ دهیم معمولاً نادرست است. تصور می‌کنیم باید فوراً پاسخ دهیم، اما واقعیت آن است که مردم ایرادی نمی‌بینند اگر عجله نکنیم». با‌این‌همه، ما مدام از دیگران به‌خاطر تأخیر‌هایمان عذرخواهی می‌کنیم.

برای آنکه تنش ناشی از سرعت‌ پاسخ‌دهی و واقعیت مشغله‌هایمان را حل کنیم، رایج‌ترین راه آن است که پیاممان را با این چهار کلمه شروع کنیم: ببخشید دیر جواب می‌دهم که ژستی بی‌خطر و مؤدبانه است، اما من که نمی‌توانم این کلمات را تحمل کنم.

یک دلیل آن است که داشتن چندین وظیفه و اولویت بدین معناست که ما، همۀ ما، مدام در حال به‌ تأخیر‌انداختن چیزی هستیم و عذر‌خواهی‌کردن برای چنین واقعیتی مانند آن است که مجبور باشیم به‌خاطر آنچه هستیم عذر‌خواهی کنیم ( نکتۀ دیگر آنکه اصولاً زنان شرطی شده‌اند که برای بسیاری از چیز‌ها عذر‌خواهی کنند، و به چیز بیشتری در این فهرست نیاز ندارند).

درک می‌کنم مردم عبارات کلیشه‌ای را، بدون آنکه قصد خاصی داشته باشند و صرفاً برای آنکه مؤدب به نظر برسند، تکرار می‌کنند، اما حتی اگر «ببخشید دیر جواب می‌دهم» رفتار اجتماعی مطلوبی باشد، بهتر است پشیمانی‌مان را در عمل نشان دهیم، چون تأثیرات واقعی بیشتری دارد. تکرار این عبارت موجب می‌شود احساس کنیم دائماً از کارمان عقبیم، و بدتر آنکه، این کلمه‌ها برای فردی که (ظاهراً) با تأخیر به او پاسخ‌‌ می‌دهیم استاندارد نامعقولی ایجاد می‌کند.

با‌این‌همه، تاالان نتوانسته‌ام جایگزینی که از هر نظر مطلوب باشد برای این عبارت پیدا کنم. اخیراً، از برخی کارشناسان علم ارتباط کمک خواسته‌ام، و با‌وجود برخی پیشنهاد‌های عاقلانه، نبود پاسخی در‌خور و روشن، نشان می‌دهد این مسئله تا چه اندازه پیچیده است.

یکی از پیشنهادات این بود که از این عبارت استفاده کنید: «از صبوری شما سپاسگزارم». این عبارت لااقل عذر‌خواهی را حذف می‌کند، اما به نظر من پرخاشگری منفعلِ بیش‌ازحدی در آن وجود دارد. این عبارت صبوریِ دریافت‌کننده را فرض گرفته است و حتی این صبوری را بر او تحمیل می‌کند، چه فرد مقابل آن را احساس کند یا نه. از طرف دیگر وقتی، به‌جای عذر‌خواهی، توضیح می‌دهید که چرا دیر پاسخ می‌داده‌اید («دیروز کلی کار سرم ریخته بود») به افراد اطمینان‌خاطر می‌دهید که نباید دیر‌پاسخ‌دادن شما را به خودشان بگیرند. اما افزون بر این، این جمله، بدون آنکه کمکی به ما کند، بدین معناست که دیرجواب‌دادن تنها زمانی پذیرفته است که توجیه مناسبی دارید. ‌پیشنهاد دیگر: اگر طول می‌کشد به پیامی پاسخ دهید، می‌توانید اول خیلی کوتاه پاسخ دهید که چه زمانی می‌خواهید پاسخ کامل دهید. این کار می‌تواند عدم‌قطعیت و فشار را از جانب فرستنده کاهش دهد، اما ایراد کار آنجاست که … خب، به‌هرحال هنوز باید نسبتاً سریع پاسخ دهید تا به فرستنده بگویید بعداً دقیق‌تر پاسخ خواهید داد.

یکی از پیشنهادات مورد علاقۀ من آن بود که عذر‌خواهی را حذف کنید و همان‌‌گونه به ایمیل پاسخ دهید که می‌خواستید فوراً پاسخ دهید. گوئرگ، یکی از دو نویسندۀ پژوهش دربارۀ ایمیل‌ها می‌گوید «فکر می‌کنم فرد مقابل به محتوا اهمیت بیشتری می‌دهد تا به سرعت پاسخ‌گویی».

حرکت دیگری که دوستش دارم و در مشاهدات مزمانیان ریشه دارد آن است که با عبارت «ببخشید دیر جواب می‌دهم» نشان می‌دهید به رابطه‌تان با فرد مقابل اهمیت می‌دهید، بنابراین شاید بهتر است از عبارتی استفاده کنیم که این امر را مستقیم‌تر بیان می‌کند، مثلاً «چه‌قدر خوشحالم پیام دادی» یا «همیشه خوشحال می‌شم پیام می‌دی» یا، اگر دارید ایمیلی طولانی می‌فرستید، «می‌خواستم مطمئن شوم به سؤالات خوبت با دقت فکر کرده‌ام».

اگر فکر می‌کنیم هیچ یک از این راه‌حل‌ها کارآمد نیست، شاید علت آن است که قاعده‌هایی که این راه‌حل‌ها هدف می‌گیرند شکسته شده است. النا فِلدمن، استاد مدیریتِ دانشگاه ماساچوست در شهر لووِل، می‌گوید «فقط تغییر‌‌دادن کلماتِ ایمیل‌ها کمک چندانی نمی‌کند». بنابراین، شاید فرهنگ انسان‌دوستانه در محیط کار و در ارتباطاتمان چیزی است که بیش از پاسخی مؤدبانه آرزویش را دارم. مثلاً، تکنولوژی، می‌توانست برای چنین هدفی طراحی شود. آخرین نسخۀ سیستم عامل اپل این کار را شروع کرده است: وقتی افراد حالت «تمرکز» گوشی‌شان را روشن می‌کنند، دیگران می‌توانند در قسمت پیام‌ها ببیند که فرد مقابل نوتیفیکیشن‌ها را دریافت نمی‌کند. قانون هم می‌تواند کمک کند. در فرانسه، «حق قطع اتصال» ² قانوناً به فرد اجازه می‌دهد ایمیل‌های خارج از ساعات کاری را کمتر پاسخ دهد.

الی هارمون از دانشگاه پورتلند خاطرنشان می‌کند فناوری فی‌نفسه استرس‌زا نیست، انتظارات دیگران است که استرس‌زاست. او زمانی متوجه این موضوع شد که می‌دید کوه‌نوردهای مسیرِ ۲۶۵۰ مایلیِ پسفیک کِرِست ³چگونه با موبایل‌هایشان مشغول می‌شوند. وقتی برای انجام پژوهشش این مسیر را کوه‌پیمایی می‌کرد، با وجود آنکه خدمات تلفن همراه در آن ارتفاع بیش از حد انتظارش بود، به گفتۀ خودش «قطع‌شدگی کامل» را احساس می‌کرد، جایی که «تعهد به دیگران ناگهان کم‌رنگ می‌شد».

هارمون متوجه شد شاید نتوانیم در زندگی روزانه انتظاراتی را که دیگران از ما دارند به‌راحتی تغییر دهیم و قطع‌شدگی کاملی را برای خودمان خلق کنیم، اما می‌توانیم درجاتی از این احساس را به دیگران منتقل کنیم. می‌توانیم دیر‌ پاسخ‌‌دادنِ دیگران را به خودمان نگیریم. می‌توانیم به‌خاطر تأخیر‌هایمان عذر‌خواهی نکنیم تا فوراً پاسخ‌‌‌ندادن را به قاعده تبدیل کنیم. می‌توانیم به افراد بگوییم لزومی ندارد به‌خاطر تأخیرشان عذ‌رخواهی‌ کنند، البته اگر می‌کنند. (به همین نحو، بونز و گوئرگ، در پژوهششان به مداخلۀ ساده‌ای رسیدند تا استرسی را که فرستندگان ایمیل برای دریافت پاسخ‌هایشان‌ وارد می‌کنند کاهش دهند: فقط بگویید: موضوع فوریت نداره، بنابراین هر وقت تونستی، براش وقت بذار»).

نمی‌توانم تعداد دفعاتی را بشمارم که در همۀ پیام‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های اِسلَک که در عمرم فرستاده‌ام، به‌خاطر تأخیرم، عذر‌خواهی کرده‌ام، اما به عقب که نگاه می‌کنم، می‌بینم فقط یک‌بار واقعاً متأسف بودم: آن هم زمانی بود که، با چهار ماه تأخیر، به ایمیل طولانی و تأمل‌برانگیز یکی از خوانندگانم، پاسخ می‌دادم. اما دوست دارم، از اینجا که محلی برای تبادل‌نظر عمومی است، تمام آن عذر‌خواهی‌های گذشته را پس بگیرم. دیگر نمی‌گویم ببخشید دیر جواب می‌دهم، از شما هم چنین انتظاری ندارم.

فصلنامۀ ترجمان چیست، چه محتوایی دارد، و چرا بهتر است اشتراک سالانۀ آن را بخرید؟فصلنامۀ ترجمان شامل ترجمۀ تازه‌ترین حرف‌های دنیای علم و فلسفه، تاریخ و سیاست، اقتصاد و جامعه و ادبیات و هنر است که از بیش از ۱۰۰ منبع معتبر و به‌روز انتخاب می‌شوند. مجلات و وب‌سایت‌هایی نظیر نیویورک تایمز، گاردین، آتلانتیک و نیویورکر در زمرۀ این منابع‌اند. مطالب فصلنامه در ۴ بخش نوشتار، گفت‌وگو، بررسی کتاب، و پروندۀ ویژه قرار می‌گیرند. در پرونده‌های فصلنامۀ ترجمان تاکنون به موضوعاتی نظیر «اهمال‌کاری»، «تنهایی»، «مینیمالیسم»، «فقر و نابرابری»، «فرزندآوری» و نظایر آن پرداخته‌ایم. مطالب ابتدا در فصلنامه منتشر می‌شوند و سپس بخشی از آن‌ها به‌مرور در شبکه‌های اجتماعی و سایت قرار می‌گیرند، بنابراین یکی از مزیت‌های خرید فصلنامه دسترسی سریع‌تر به مطالب است.

فصلنامۀ ترجمان در کتاب‌فروشی‌ها، دکه‌های روزنامه‌فروشی و فروشگاه اینترنتی ترجمان به‌صورت تک شماره به‌ فروش می‌رسد اما شما می‌توانید با خرید اشتراک سالانۀ فصلنامۀ ترجمان (شامل ۴ شماره)، علاوه بر بهره‌مندی از تخفیف نقدی، از مزایای دیگری مانند ارسال رایگان، دریافت کتاب الکترونیک به‌عنوان هدیه و دریافت کدهای تخفیف در طول سال برخوردار شوید. فصلنامه برای مشترکان زودتر از توزیع عمومی ارسال می‌شود و در صورتی‌که فصلنامه آسیب ببیند بدون هیچ شرط یا هزینۀ اضافی آن را تعویض خواهیم کرد. ضمناً هر وقت بخواهید می‌توانید اشتراکتان را لغو کنید و مابقی مبلغ پرداختی را دریافت کنید.