انعام دادن تشکر است یا توهین؟

جولین باگینی، ایان — لذت بعد از غذا به ویژه وقتی مضاعف می‌شود که زیر سایۀ تراس رستوران آفتابگیری در ورنزا، دهکدۀ خوش‌منظره‌ای در لیگوریا در ساحل شمال غربی ایتالیا باشد. اما هر چیز خوبی به آخر می‌رسد و برای نشان دادن پایان ناهار، باید بخش نهایی مراسم را به جا آورم: دادن انعام.

یا شاید نباید این کار را انجام دهم! من چند روزی در تعطیلات بودم و متوجه شدم که بر خلاف عادت مألوف در آمریکا، انعامی از من نگرفته‌اند، چون فهمیدم که این کار در ایتالیا مرسوم نیست. کمی پس از آن نگران شدم که نکند فرضیه‌هایم به‌روز نباشد. از زمانی که فهمیدم انعام در ایتالیا مرسوم نیست، به کسی انعام ندادم. پس، از پیش‌خدمت خواستم مرا در مورد رسم محلی روشن کند. او گفت: «افراد می‌توانند یکی دو یورو بیشتر پرداخت کنند، نه بیشتر». اول احساس راحتی کردم، اما بعد به این فکر کردم که آیا پیش‌خدمت ما توقع ندارد که گردشگران بر اساس عادات محلی خودشان انعام بدهند؟ بنابراین از او پرسیدم که نظرش چیست که مشتری آمریکایی فقط یک اسکناس یک یوریی بدهد. پاسخ این بود: «Trichio» یعنی خسیس. هنگامی که در رم هستید، می‌توانید مثل رمی‌ها رفتار کنید، اما همیشه توقع نداشته باشید برای این رفتارتان از شما تمجید کنند.

انعام دادن، گیج‌کننده و پارادکسیکال است. به بعضی از کسانی که به ما خدماتی می‌دهند، انعام می‌دهیم؛ اما به کسان دیگری که به همان اندازه سخت و برای همان مقدار دستمزد، کار می‌کنند، انعام نمی‌دهیم. در توکیو گذاشتن هرگونه انعامی روی میز، بی‌احترامی است، اما در نیویورک، اهانت‌آمیز است که مبلغ درشتی انعام ندهید. فرض بر این است که هدف انعام دادن، تشویق به خدمات خوب است، اما ما این کار را پس از دریافت خدمات و زمانی انجام می‌دهیم که برای تغییر کیفیت، خیلی دیر است. غالباً هم به کسانی انعام می‌دهیم که شاید در آینده خدماتی از آن‌ها دریافت نکنیم. انعام دادن، تعمیم‌های کلی اقتصاددانان و انسان‌شناسان را به یک‌سان به چالش می‌کشد. فهم این مسأله که چگونه و چرا انعام می‌دهیم، آغازی است برای فهم این امر که ما انسان‌ها چقدر پیچیده و جالبیم.

تاریخ‌نگاران عمدتاً با این نکته موافقند که انعام دادن در اصل، یک رسم اشرافی بوده است. در اوایل قرن هفدهم در انگلستان، این انتظار می‌رفت که بازدیدکنندگان یک ملک خصوصی، به هنگام رفتن، مقدار کمی پول که وِیل (vail) خوانده می‌شد، به خدمتکاران بپردازند. این کار در قهوه‌خانه‌ها رواج یافت و سپس به سایر مشاغل خدماتی و در نهایت، به خارج از انگلستان کشیده شد.

خود واژۀ «tip» (انعام)، ریشۀ معلومی ندارد. محتمل‌ترین منشأ آن، واژۀ لاتینی stips به معنای هدیه است. از آن‌جا که دیکشنری انگلیسی آکسفورد نخستین کاربرد این واژه را به ۱۷۰۶ بازمی‌گرداند، تقریباً قطعی است که گرفتن این واژه از عبارت «To Insure Prompt Service» (برای اطمینان از خدمات بهتر) افسانه‌ای بیش نیست؛ عبارتی که بنا به گزارش ساموئل جانسون، بر روی یک ظرف انعام در یک قهوه‌خانۀ قرن هجدهمی دیده بود. انعام‌ها به ندرت تضمین‌کنندۀ چنین چیزی هستند. مثل وِیل‌های وقت عزیمت، بیشتر انعام‌ها آن قدر دیر پرداخت می‌شوند که هیچ تفاوتی در خدمات ایجاد نمی‌کنند؛ امری که این رسم را برای اقتصاددانان گیج‌کننده می‌سازد، چون نمی‌توانند درک کنند که چرا افراد باید برای یک خدمت بیش از آنچه لازم است، پولی پرداخت کنند.

انعام دادن برای خدمات بهتر نه تنها در تقابل با جهت زمان است، بلکه با مشاهدات نیز تعارض دارد. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که میان رضایت مشتریان از خدمات و مقدار انعامشان، رابطۀ ضعیفی وجود دارد. برای افزایش انعام، روش‌های قابل اتکاتر دیگری غیر از خوب انجام دادن کار وجود دارد، روش‌هایی مثل «بیش‌فروشی»: قانع کردن مشتری برای سفارش غذا و نوشیدنی بیشتر یا گران‌تر. صورتحساب بزرگ‌تر تقریباً همیشه به معنای انعام بیشتر است، زیرا بیشترِ افراد خیلی ساده درصد مشخصی از صورت‌حسابشان را به عنوان انعام می‌پردازند.

ذهن انسان‌شناسان و نیز اقتصادانان به سختی درگیر انعام دادن بوده است. برای چند دهه، آن‌ها تمایزی را پذیرفته بودند که در آغاز نیمۀ قرن بیستم، انسان‌شناس لهستانی برانیسلاو مالینوفسکی و جامعه‌شناس فرانسوی مارسل موس، میان اقتصادهای هدیه‌ای و کالایی (یا مبادله‌ای) قائل شده بودند. در اقتصادهای مبادله‌ای مثل کشورهای صنعتی امروز، کالاها و خدمات صرفاً خریداری می‌شوند؛ معمولاً با استفاده از پول و گاهی نیز با شکلی از معاوضه. در این فرهنگ‌ها هدیه در صورتی هدیه است که در قبال آن، چیزی مورد توقع نباشد. با این حال، قواعد و رسوم ضمنی‌ای وجود دارد که اطمینان می‌دهد در طی زمان، دهنده به دریافت‌کننده تبدیل شود و این سازوکار به نفع همگان عمل کند.

در هر رستوران شایسته و باارزشی، هر دو طرف «صنعت مهمانداری» اهمیت دارند. بله، مشتریان هزینۀ غذا را پرداخت می‌کنند، اما کارکنان باید این اطمینان را حاصل کنند که آن‌ها احساس کنند میهمان هستند و نه فقط مشتری. مطمئناً این همان راهی است که سرآشپز نوما در کپنهاگ، در نظر داشته و چهار بار برندۀ عنوان بهترین رستوران در جهان شده است. رنه ردزپی می‌گوید: «بیشتر افراد در رستوران هر کاری که از دستشان برآید را برای میهمانان انجام می‌دهند»، «دادن انعام، قدردانی از این کار است».

شان هیل، سرآشپز و مالک رستوران ولنات تری در آبه‌گونی در ولز که دارای ستارۀ میشلین ¹ هم هست، نمونۀ خوبی است از این واقعیت؛ «اگر شما تا دو بامداد در رستوران به مزه مزه کردن مشروب پس از شام و گفت‌وگو با جدیدترین دوستتان بنشینید، آن وقت، جوانک بی‌نوایی باید آن قدر منتظر بماند تا شما شرتان را کم کنید و به خانه بروید، بی‌آن‌که پول اضافه‌ای بگیرد. انعام در چنین اوضاعی، ترفند خوبی است؛ مگر آن‌که راضی باشید به شما بگویند که وقتی قهوۀ‌تان تمام شد، به خانه بروید».

کارکرد ترکیبی انعام، منعکس‌کنندۀ کارکرد چندوجهی رستوران‌هاست. انعام شکلی از پاداش است؛ پاداش مالی صرف برای کاری که به خوبی انجام شده است. اما اظهار قدردانی نیز هست. راهی برای دادن ابزاری به کارکنان برای داشتن لذتی که خودتان از آن برخوردار شده‌اید. شاید به همین دلیل باشد که بعضی از پیش‌خدمت‌ها می‌گویند به دو بخش درآمدشان به صورتی متفاوت نگاه می‌کنند: پرداخت صورتحساب‌هایشان با دستمزدشان و خوشگذرانی شبانه با انعامشان.

هر تبیین کلی‌ای دربارۀ انعام، با مسئلۀ موقعیت مکانی تعارض دارد. این‌که ما چگونه و چه هنگام انعام می‌دهیم، با توجه به ارزش‌ها و سنت‌های هر فرهنگی فرق می‌کند. ظاهراً یک متغیر، به ماهیت و اهمیت احترام مربوط می‌شود. چنین به نظر می‌رسد که هر چه کار در رستوران، در یک جامعه آبرومندانه‌تر باشد، کارکنان انعام کمتری دریافت می‌کنند. از این رو، ژاپن یکی از کم‌شمار کشورهای جهان است که در آن، انعام دادن واقعاً توهین‌آمیز است، چون این کار بی‌احترامی به خدمه به نظر می‌رسد. در فرهنگ ژاپنی شأن و احترام هر شخصی به این است که وظیفۀ خود را به بهترین وجه ممکن انجام دهد. این طور نیست که همۀ مشاغل شأن و جایگاه برابری داشته باشند. اما ژاپنی‌ها برای هر شغلی، احترامی شایستۀ آن شغل قائل می‌شوند. دادن انعام، نشان می‌دهد که اگر کارتان را به خوبی نیز انجام دهید، کافی نیست؛ این‌که خدمتکار نسبت به کسانی که کارشان را بدون گرفتن انعام انجام می‌دهند، از شأن و احترام یکسانی برخوردار نیست.

ظاهراً در جهان غرب نیز الگوی انعام دادن به احترام ربط دارد. در آمریکایی شمالی پیش‌خدمتی شغل بسیار دون‌رتبه‌ای است و مقدار انعام بالاست. در بریتانیا نیز وضع همین گونه است. اما در اروپای قاره‌ای، پیش‌خدمتی حرفه‌ای است محترمانه. یک لحظه به تصاویر کلیشه‌ای فکر کنید که از یک پیش‌خدمت در فرانسه یا بریتانیا دارید. گارسون (پیش‌خدمت فرانسوی) معمولاً یک مرد مسن‌تر و در حال تاس شدن است که همۀ عمرش را به سرو کردن استیک‌فریتز گذرانده است؛ پیش‌خدمت بریتانیایی مرد یا زن جوان و احتمالاً دانشجویی است که دارد از این راه پول در می‌آورد تا هنگامی که «شغل مناسبی» به دست آورد.

این ایده عجیب است که انعام دادن ارتباط وارونه‌ای با احترام دارد؛ همین ایده می‌تواند به ما در توضیح این مسأله کمک کند که چرا اسکاندیناویایی‌ها از جمله اروپاییانی هستند که پایین‌ترین انعام را می‌دهند. در واقع نیز تور سلستان، لیدر فدراسیون متحد اتحادیه‌های تجاری نروژ که به رتق و فتق امور کارگران رستورانی، پیش‌خدمت‌ها و کارکنان هتل‌ها در اسلو می‌پردازد، علیه انعام، داد سخن داده و فقط جاهایی را استثنا کرده است که خدمات استثنایی می‌دهند. او در سال ۲۰۱۳، به روزنامۀ آنلاین نروژی نتاویسن گفته بود: «اصل، این است که شما باید حقوقی بگیرید که بتوانید با آن در نروژ زندگی‌تان را سر کنید».

این نکته با یافته‌های مایکل لین، استاد رفتارشناسی مصرف‌کنندگان و بازاریابی در دانشگاه کرنل جور در می‌آید که بر اساس آن، در ازای افزایش درصد تولید ناخالص ملی که در مالیات جمع‌آوری می‌شود، رواج انعام دادن کاهش می‌یابد. بنابراین در کشورهای اسکاندیناوی که میزان مالیات بالاست، احترام، مستلزم این است که جامعه به عنوان یک کل، به گونه‌ای طراحی شده باشد که استاندارد مطلوب زندگی را برای همگان تضمین کند. پرداخت حقوق متناسب شأن افراد، به معنای تضمین این امر است که هر کسی می‌تواند با سخت‌کوشی متناسب، زندگی آبرومندانه‌ای داشته باشد و دستمزد منصفانه‌ای دریافت کند. به همین دلیل، در نوما در کپنهاگ، میانگین انعام فقط سه درصد است. از این چشم‌انداز، انعام دادن شبیه یادبودی نابجا از زمانی است که کارکنان رستوران در پایین‌ترین درجه قرار داشتند، با حقوقی بین حداقل و صفر. شان هیل زمانی را یادآور می‌شود که غذاخوری‌ها نه تنها «بخش عمدۀ دستمزد کارکنان را با انعام پرداخت می‌کردند» بلکه سرآشپزها نیز ماهانه مبلغ قابل‌توجهی را در پاکت‌های قهوه‌ای دریافت می‌کردند که تهیه‌کنندگان مواد خام به آنان می‌دادند و حاوی مبلغی حدود پنج درصد از صورتحساب محصول بود. در بریتانیا وابستگی به پاداش‌ها مرسوم بود تا وقتی که در سال ۲۰۰۹ اقدام کارفرمایان در استفاده از انعام برای رساندن دستمزد کارگران به دستمزد حداقلی، غیرقانونی شد. اما از آن به بعد نیز بخش تهیۀ غذا، به ندرت وضع مطلوبی برای کارگران پیدا کرد. به گفتۀ ردزپی: «من که از درون صنعت رستوران‌داری آگاهی دارم، می‌دانم که سطح دستمزدها چقدر پایین است. باور کنید که سرآشپزها و پیش‌خدمت‌ها زندگی بخور و نمیری دارند و در این شرایط انعام در درآمد ماهانۀ این کارگران، تفاوتی واقعی ایجاد می‌کند».

با توجه به روابط تاریخی و معاصر انعام با دستمزد کم و شرایط بد، جای شگفتی نیست که کسانی کوشیده‌اند کلاً بساط انعام دادن را جمع کنند. در ۱۹۰۴، ویلیام آر. اسکات، انجمن ضد انعام را در آمریکا تشکیل داد. او که در ۱۹۱۶ کتاب دستِ بگیر: پژوهشی دربارۀ عادت انعام‌گیری در آمریکا ² را نوشت، بر این عقیده بود که انعام دادن، «تمایل به نوکرمآبی برای اجرت» را تشویق می‌کند؛ و این روحیه بازگشتی است غیردموکراتیک به دورۀ اروپای سلطنتی. کارزار او در ۱۹۱۰ به تحریم انعام‌گیری در آرکانزا، جورجیا، می‌سی‌سی‌پی، آیوا، کارولینای جنوبی، تنسی و ایالت واشگنتن منجر شد (اگرچه همۀ این قوانین در دهۀ ۱۹۲۰ ملغا شدند). اگر او آمریکای امروز را می‌دید که خانۀ بزرگ‌ترین انعام‌دهندگان در جهان شده، چقدر وحشت می‌کرد! این یکی از پارادکس‌های انعام دادن است که هم نمونۀ کاملی است از آمریکایی بودن و هم از اساس غیرآمریکایی است.
تنشی که در ارزش‌های آمریکایی در اثر انعام دادن مطرح می‌شود، با این واقعیت قابل توضیح است که به رغم فرهنگ مساوات‌طلبانه‌ای که در آرمان آمریکایی وجود دارد، این کشور در دغدغۀ جمع‌گرایانۀ اروپایی در باب درآمدهای اقتصادی سهیم نشده است. در فرهنگ فردگرایانه‌تر ایالات متحده، احترام برابر، به معنای آزادی دادن به دیگران در تصمیم‌گیری‌ها و داشتن زندگی دلخواه و کمترین حد دخالت دولت است. در این‌جا
مسأله بیشتر بر سر فرصت‌های برابر است تا دستمزدهای مساوی. این بدان معناست که هنوز هم بسیاری از خدمتکاران در ایالت متحده، برای پرداخت صورتحساب‌هایشان به انعام وابسته‌اند.

تفاوت‌های فرهنگی را نیز می‌توان با «نظریۀ تساوی حقوق» تبیین کرد؛ نظریه‌ای که روان‌شناس رفتارهای شغلی، جان استیسی آدامز در سال ۱۹۶۳ طرح کرد. بنا بر این نظریه، اقتضای اجتماعی شدن ما این است که وقتی روابطمان با دیگران نابرابر باشد، احساس اضطراب و ناراحتی می‌کنیم. انعام در ژاپن یا نروژ، تفاوت جایگاه‌ها را برجسته می‌کند، حس نابرابری را افزایش می‌دهد و باعث بالا رفتن احساس ناراحتی می‌شود. اما به نظر می‌رسد که در بریتانیا و ایالات متحده، دادن انعام، از نابرابری مالی میان مشتری و کارکنان می‌کاهد و بنابراین تنش را کم می‌کند.

حتی اگر انعام دادن، روزگاری به عنوان امری تحقیرآمیز تلقی می‌شد، امروزه به گونۀ دیگری به نظر می‌رسد. هیچ‌یک از پیش‌خدمت‌هایی که با آن‌ها سخن گفته‌ام، هیچ احساس شدیدی در این باره نداشتند که انعام دادن به معنای برتری‌جویی نسبت به آن‌ها بوده باشد. شاید یکی از دلایل، این باشد که زمانی نه چندان دور، تعیین شأن و جایگاه اجتماعی افراد، بستگی بسیار زیادی به خانوادۀ محل تولد و پذیرش همگانی داشت. امروزه ما در جهان بسیار سیال‌تری زندگی می‌کنیم که پویایی مشتری‌ـ‌پیش‌خدمت را تغییر داده است. دیگر وضع این‌گونه نیست که خدمتکاری دون‌پایه در خدمت فردی با رتبۀ اجتماعی برتر باشد. ممکن است شخصی که امروز پیش‌خدمت من است، روز بعد از پیش‌خدمتی کس دیگری استفاده کند. ممکن است متصدی بار، نسبت به مشتری‌ای که دارد کوکتل خود را مزه‌مزه می‌کند، شایستگی‌های بسیار بیشتری داشته باشد. به نظر من، این یکی از دلایل این مسأله است که چرا امروزه مشتری‌ای که با خودبزرگ‌بینی و تکبر با پیش‌خدمت‌ها رفتار می‌کند، معمولاً باعث نفرت کارکنان و دیگر مشتریان حاضر در رستوران می‌شود.

بنابراین این اتهام که انعام دادن ذاتاً نادرست است، زیاده‌روی به نظر می‌رسد. اما سؤال این است که با توجه به تفاوت‌های زیاد در چگونگی سامان یافتن انعام، کدام یک از این ترتیبات، منصفانه است؟

بعضی از رستوران‌ها کوشیده‌اند انعام اختیاری را به کلی حذف کنند. در بریتانیا افزایش خودکار شارژ خدمات در صورتحساب‌ها بسیار رایج شده است. در ایالات متحده، رستوران لینکری در سن دیه‌گو، نرخ ۱۸ درصدی خدمات را در صورتحساب اعمال می‌کرد و به مشتریان می‌گفت که انعام ندهند، در حالی که تُست‌کیچن اَند بار در اوکلند، ۱۵ درصد به صورتحساب اضافه می‌کند و این را به مشتریان وامی‌گذارد که به صلاحدید خود، مبلغ انعام را به ۲۰ درصد برسانند یا نه. ردزپی به شدت با این رویه مخالف است و می‌گوید: «من نرخ‌های ثابت انعام را که در بعضی جاها می‌بینید، نمی‌پسندم؛ انعام باید به تجربۀ شخصی میهمان و مبلغی که می‌تواند بدهد، واگذار شود».

هیل در رستوران سابق خود، مرچنت هاوس در لودلو، هزینۀ خدمات را در قیمت غذاها وارد کرده بود، اما این کار باعث شده بود رستوران او نسبت به رقبایی که هزینۀ خدمات را جدا محاسبه می‌کنند، گران‌تر به نظر برسد. او در رستوران جدیدش، ولنات تری، خدمات را اختیاری کرده اما درک می‌کند که چرا بعضی از هم‌قطارانش وقتی به جشن‌ها خدمات می‌دهند، هزینۀ خدمات را به صورت خودکار اضافه می‌کنند: «برای خدمه، میزهای بزرگ، کار و زحمت بیشتری می‌طلبند، اما انعام همیشه به شکل نامناسبی کم‌تر است».

به نظر من، شارژ خودکار خدمات، فلسفۀ انعام دادن را تضعیف می‌کند و آن را به هدیۀ مستقیم رستوران به خدمه و به نوعی اضافه‌حقوق تبدیل می‌کند که کارفرمایان بر آن مالیات می‌بندند. این امر، توازن ظریف یک رستوران را که باید وضعی میان تجارت و لذت داشته باشد، بر هم می‌زند.

حتی وقتی که انعام‌ها اختیاری باشند، بسیاری از ترتیبات این‌چنینی با بالا بردن فشار بر مشتریان، آنان را به سخاوت بیشتر وامی‌دارند. یک روش این است که وقتی مشتریان به پایانه‌های پرداخت الکترونیک دست می‌برند، به آن‌ها گزینه‌هایی برای دادن انعام‌هایی با درصدهای مختلف، پیشنهاد می‌کنند. غالباً پایین‌ترین گزینه یا پرداخت کم هم از میانگین رایج بالاتر است؛ و کسی که بخواهد مبلغ کمتری بدهد، ناچار به زحمت می‌افتد و برای این کار احساس خست می‌کند.

دست آخر این‌که به گمان من همۀ این تلاش‌ها برای واداشتن یا ترغیب مشتریان به دست‌ودل‌بازی در پرداخت انعام، باعث می‌شود آن‌ها کمتر احساس گشاده‌دستی کنند، چون وقتی افراد به انجام کاری وادار می‌شوند، کم‌تر احساس می‌کنند که انجام آن کار به انتخاب آن‌ها بوده است؛ و هزینۀ خدمات هر چه بیشتر به یک هنجار تبدیل شود، افراد حتی کمتر به این فکر می‌کنند که دارند پاداشی اختیاری به کسی می‌دهند.

انعام دادن، غالباً به عنوان نظام پاداش مالیِ خالی از ظرافت و ناقص به نظر می‌رسد، اما در بهترین حالت، به جای آن‌که تجربۀ خوردن غذا را به کاری تجاری تبدیل کند، آن را انسانی می‌کند. یافته‌های مایکل لین را در نظر بگیرید که جشن‌های بزرگ، انعام‌های کمتری به عنوان بخشی از صورتحساب کلی می‌دهند؛ مشتریان همیشگی به انعام دادن، تمایل بیشتری دارند؛ و این‌که افراد در دادن انعام به جنس مخالفشان دست‌ودل‌بازترند تا در انعام دادن به هم‌جنس خود. این یافته‌ها روی‌هم‌رفته بیانگر این نکته است که هر چه مواجهۀ میان مشتری و نیروی خدماتی شخصی‌تر باشد، اهمیت انعام بیشتر می‌شود. صورتحساب، مبادله‌ای صرفاً مالی است، اما انعام به عنوان یک ژست کاملاً اختیاری، نشانه‌ای است از این امر که شب‌نشینی در رستوران‌ها، چیزی بیش از یک معاملۀ تجاری است.